Best Practices für die Automatisierung des IT-Betriebs von Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt am Main

Auf Routinetätigkeiten wie das reine Management von Applikationen, Systemen und Tools entfallen heute rund 60 Prozent aller Aufgaben im IT-Betrieb. Sie binden Mitarbeiterressourcen allerdings völlig unnötig, da mit aktuellen Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz auch Automatisierungstechnologien in der IT und insbesondere im IT-Betrieb nutzbar sind. Mit Expertensystem-basierten Technologien und selbstlernenden Lösungen ist es heute möglich, die meisten dieser IT-Aufgaben automatisiert durchzuführen, gleichgültig welchen IT-Bereich das betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware-Lösungen oder Standard- und Individual-Applikationen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht. Bei Level-1-IT-Aufgaben liegt es bei 70 Prozent und bei Level-2-Tätigkeiten in einem Bereich von 30 bis 40 Prozent.

Immer mehr Unternehmen schlagen heute auch diesen „Automatisierungs“-Weg ein, um die Prozessqualität zu verbessern und die Kosten zu reduzieren. Um das Potenzial, das Automatisierung bietet, optimal auszuschöpfen und den größten Wert aus ihren Investitionen zu ziehen, sollten Unternehmen dabei aber einige Grundvoraussetzungen beachten und wichtige strategische Weichenstellungen treffen. Managed Services Provider IPsoft, der bisher bereits über 1.000 Automatisierungsprojekte durchgeführt und begleitet hat, nennt einige Best Practices für eine erfolgreiche Einführung von solchen Lösungen:

1. Auswahl der richtigen Automatisierungslösung

Traditionelle Automatisierungslösungen reichen für die Optimierung des IT-Betriebs nicht aus. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und sind damit nur für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben  – wie dies auch im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist –, sind sie nicht die richtige Lösung. Hier werden Automatisierungslösungen benötigt, die auf Expertensystemen und selbstlernenden Technologien basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen sowie replizieren – und damit automatisiert durchführen.

2. Detaillierte Evaluierung der Anforderungen und potenzieller Effizienzsteigerungen

Von zentraler Bedeutung ist, dass ein Unternehmen zunächst eine detaillierte Bestandsaufnahme seines IT-Betriebes macht: mit einer klaren Analyse der eigenen Stärken und Schwächen sowie einer eindeutigen Definition des Soll-Zustandes. Zielsetzung jeder Einführung von Automatisierungslösungen ist die Effizienzsteigerung – sei es im Hinblick auf Mitarbeiter, Workload, Zeit, Kosten oder Output. Vor jeder Implementierung müssen Unternehmen allerdings genau analysieren, welcher konkrete Nutzen in welchem Bereich zu erwarten ist und welche Ziele erreicht werden sollen.

Dabei ist zu beachten, dass bei einfacheren Automatisierungsvarianten nur geringe Zeit- und Kosteneinsparungen zu realisieren sind. Bei umfassenden Lösungen, mit denen manuelle Tätigkeiten durchgängig abgelöst werden können, sind die Vorteile wesentlich weitreichender. Auch wenn ein Unternehmen versucht ist, zunächst einfache Aufgaben zu automatisieren, sollte immer die gesamte Prozesskette berücksichtigt werden, vor allem unter Beachtung verschiedener Faktoren, die durch Automatisierung positiv beeinflusst werden können. Das betrifft zum Beispiel Aspekte wie eine schnellere mittlere Zeit zur Störungsbeseitigung (Mean-Time-To-Recover, MTTR), eine reduzierte menschliche Fehlerrate oder eine verbesserte System-Verfügbarkeit.

Vor jeder Implementierung einer Automatisierungslösung sollte nicht zuletzt auch eine Business-Case-Betrachtung mit detaillierter ROI-Rechnung erfolgen. Daraus ergeben sich die konkreten Potenziale, die in Bereichen wie Incident, Change, Release oder Problem Management liegen.

3. End-to-End-Integration

Das Ziel der Automatisierung ist die Replikation und das Ersetzen manueller Tätigkeiten. Dabei sollte es aber weniger um die Automatisierung einzelner Aufgaben und Arbeitsschritte gehen als vielmehr um die Automatisierung gesamter Prozesse. Das heißt: Beim Einsatz von Automatisierungstechnologien ist das primäre Ziel nicht die Effizienzsteigerung bei einzelnen Aufgaben, sondern die systemübergreifende End-to-End-Unterstützung von Geschäftsprozessen auf Basis kognitiver Modelle. Nur so lassen sich auch die Einsparungspotenziale optimal ausschöpfen und später auch die konkreten Einsparungen und Qualitätsverbesserungen transparent nachweisen.

Automatisierung sollte zudem nie eine Insellösung sein, sondern immer integraler Bestandteil einer IT-Service-Management (ITSM)-Architektur. Deshalb ist bei der Auswahl der Lösung die Integrationsfähigkeit in vorhandene ITSM-Landschaften detailliert zu überprüfen.

4. Beachtung unterschiedlicher Einsatz-Szenarien

Wichtig ist auch, dass ein Unternehmen den Kontext betrachtet, in dem Automatisierungslösungen betrieben werden. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass unterschiedliche Regeln für vergleichbare Systeme, aber verschiedene Applikationen oder Anwendungsfälle definiert und angewendet werden. So können beispielsweise für den Prozess des Incident-Handlings bei einer unternehmenskritischen Applikation im Produktivbetrieb durchaus andere Regeln gelten als für denselben Prozess bei einem Entwicklungssystem, weil er hier in der Regel weniger zeitkritisch ist.

Zudem ist bei der Wahl eines Automatisierungstools darauf zu achten, dass umfassende Lösungsbibliotheken mitgeliefert werden, die leicht an die individuellen betrieblichen Belange anpassbar sind. Zwar sind zum Beispiel die Prozesse bei Incident-Analysen in den Bereichen Netzwerk, Server oder Datenbanken technologiebedingt jeweils identisch, bei der Lösung beziehungsweise beim Lösungsweg müssen aber zudem immer die individuellen Geschäftsprozesse des jeweiligen Unternehmens abgebildet werden.

5. Testdurchführung vor der Inbetriebnahme

Sobald eine Automatisierungslösung spezifiziert ist, müssen Unternehmen ihre Funktionsweise und Performance in unterschiedlichen Umgebungen und Einsatz-Szenarien überprüfen. Das kann auch in einer reinen Testumgebung erfolgen. Erst nach der erfolgreichen Testphase wird die Lösung dann im Produktivbetrieb genutzt.

Zentraler Vorteil eines Automatisierungssystems ist, dass konkrete Aktivitäten der IT-Mitarbeiter – wie die Lösung von Incidents oder Changes – im System in Echtzeit mitgeschnitten werden können und auf dieser Basis die Automatisierungslösung konzipiert wird. Vor der Übernahme in den Produktivbetrieb muss sie dann nur noch im Rahmen der Qualitätssicherungsprozesse freigegeben werden.

6. Kontinuierliche Prozessoptimierung

Sobald eine Automatisierungslösung implementiert ist, muss auch ihre Performance im Echteinsatz permanent überprüft und mit den ursprünglich definierten Zielen abgeglichen werden, zum Beispiel im Hinblick auf schnellere Störungsbeseitigungen oder Qualitätsverbesserungen. Diese Analyse wird oft unterlassen, allerdings ist sie sehr wichtig, denn auf Basis dieser Ergebnisse kann dann auch ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess aufgesetzt und die Automatisierungslösung weiter optimiert werden.

Insgesamt betrachtet können mit einer modernen Automatisierungslösung prinzipiell alle Daten im IT-Betrieb bearbeitet oder auch verarbeitet werden. Bei der Auswahl und Implementierung einer Automatisierungslösung ist aber darauf zu achten, dass sie eine Zusammenfassung technischer Prozesse mit darüberliegenden Geschäftsprozessen zu einer holistischen Prozessautomation ermöglicht, die dann dynamisch rund um die Uhr im 24/7-Dauerbetrieb umfassend und bereichsübergreifend eingesetzt werden kann. Nur auf diese Weise kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es langfristig und vor allem nachhaltig von der Automatisierung profitiert, und zwar durch eine Entlastung der Mitarbeiter, schnellere Reaktionszeiten, eine reduzierte Fehlerquote und generell eine signifikante Kostensenkung.